航空公司如何为乘客提供定制化的体验

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它不可能量化客户体验。然而，他们在全球企业的成功中发挥着最重要的作用。事实上，根据最新的Salesforce 2019年关联客户报告的状态，约有84％的客户表示，公司提供的经验与其产品和服务一样重要。66%的顾客甚至愿意为一个很棒的体验支付更多。

英国旅游公司Thomas Cook最近宣布破产后停止了运营。这一声明导致15万名滞留旅客需要被带回自己的家园。现在，“破产清算”部分可能已经超出了旅游公司的控制。但是，如果它能够安全、方便地将所有滞留旅客带回来，这将是这家已经倒闭的公司在客户满意度方面的巨大胜利。

直接的航空公司不可靠性影响客户满意度水平。飞行延误，最后一分钟取消和重新安排，以及行李损失是制造航空公司不可靠的主要贡献因素。随着技术的进步和人们更加联系，列表随着Chunky票预订应用程序的扩展，搜索控制台的非直观用户界面，慢速登记系统，WiFi上的WiFi的非可用性等。

一种普华永道的调查报道称,为了73%的surveyees，积极的体验是影响他们品牌忠诚度的关键驱动因素之一。这种“积极的体验”包括各种因素，如速度、方便、友好、乐于助人。随着客户的期望增长，航空公司有必要主动地解决这些产品，以产生传单的最大满意度。客户希望得到他们支付的东西 - 也许更多，但是肯定不低于。

不同客户的体验不同。然而，有几个共同的因素在定义所有航空乘客的这些体验中起着不可或缺的作用:

• 运营效率：地面作战是飞行的最大原因效率低下。这些业务活动是独立进行的，不相互沟通。这种交流的缺乏造成了巨大的操作障碍，经常导致计划外的结果维护，延迟检查，从而重新安排飞行和沮丧的客户。
• 个性化:85％的旅行者愿意为航空公司提供更多信息Y将得到个性化的治疗和平稳的飞行体验。2019年北美航空公司满意度研究显示，机上服务被证明是产生积极影响的绊脚石。
• 成本:在英国航空公司崩溃后，竞争对手的航空公司将票价远足400％。现在已经不满，担心和滞留的乘客现在面临着来自航空公司的这种不合理的机票。低成本载体的增殖航空公司显示乘客倾向于选择具有成本效益的航空公司。虽然乘客们确实希望享受奢侈的待遇，但他们可不想为一次飞行而掏空腰包。
• 交互:从乘客开始寻找航班之前，他们声称他们的行李并离开机场，他们希望他们与航空公司的互动，尽可能顺利。这涉及预订申请的可用性，易于导航，易于付款，及时付款来自航空公司的提醒，任何变化的提前提示，以及飞行体验的反馈流程。

情景分析如何帮助

Salesforce报告表明，54％的客户希望改变品牌与他们聘用的方式。我们生活在“客户驱动数字的年龄”中。这意味着，技术和创新正在推翻传统方法，以提供最大的客户体验。我们在连通成为常态的时候生活。S.电学媒体已成为首选通信和数字存在的渠道已成为强制性。

数字连接在播放对品牌的思想，意见和评论方面对客户提供了巨大的权力。在Twitter，Facebook和其他在线论坛上表达的客户景观正在构成全球品牌的客户策略基础。导出客户满意度的等式包括他们的期望和品牌的能力。虽然客户公开传播他们的感知，期望和在线需求，但品牌可以很容易地利用可用信息来策划他们的下一步。情感分析或意见采矿可以帮助品牌这样做。

联合航空公司技术执行副总裁兼首席数字官琳达•乔乔在接受《福布斯》采访时完美地描述了这一点，她说:“从前，你拥有的最好的技术是在你的办公室里，但现在这种情况很快就改变了。人们的口袋里有复杂的技术，这影响了他们在工作和与不同公司的互动中使用技术的期望。无论这家公司是一家拥有旧系统的传统企业，还是一家灵活且基于云计算的全新初创公司，我们所有人的期望都是一样的。”

90％的客户承认基于在线评论的购买决策。声乐客户的社会情绪对航空公司的业务增长产生了突出的影响。情绪分析仪工具利用人工智能，考虑明确的和隐含的反馈，并将它们分离为积极的，中性的和消极的。这些意见涵盖了定价、航班考勤、登机流程、客户服务、行李、航班时刻表、软件bug和航空公司应用程序卸载数量等领域。情感分析通常包括一个客观的和一个主观的主观观点确定客户体验，从质量角度提供可操作的见解。

发表在白皮书上的一项航空情绪分析研究发现，社会情绪能影响航空公司业务增长吗透露，可靠性是航空公司最大的期望，而客户期望航空公司的应用程序可以无缝运行和执行。从App Store评论和社交媒体对话中获取主要信息，分析确定了客户面临的问题以及航空公司需要在其服务质量方面进行改进的问题。

结论

通过进行彻底舆论采用Cigniti的情感分析仪等工具，航空公司可以有效优化他们的客户策略。航空公司可以使用情感分析仪为其乘客提供最满意的飞行体验。通过使用“来自客户的客户方法，情感分析有助于航空公司了解他们需要改进的地区，他们在卓越的地方，他们可以为他们的乘客提供更好。

Cigniti航空公司测试科反映了其在行业中的深度专长。多年来一直为世界上最大的一些航空公司提供服务，信尼迪的领域专家可以帮助您促进航空公司的增长，并提供最佳的客户体验。与我们联系安排讨论。